A Ouvidoria da Cooperativa concluiu o levantamento das ações realizadas ao longo do ano de 2024. Os dados foram reunidos no Relatório Estatístico e Analítico (REA), documento obrigatório exigido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e encaminhados por meio da plataforma oficial do órgão regulador.

O REA é uma exigência legal que consolida os registros da atuação da Ouvidoria durante o período, permitindo que a ANS avalie o desempenho das operadoras de planos de saúde suplementar em aspectos como volume de atendimentos, natureza das manifestações, prazos para resposta e índice de resolutividade. Ademais, o relatório deve ser apresentado ao representante legal da operadora, promovendo a transparência e uma gestão mais eficaz do setor.

De acordo com o levantamento realizado, a Ouvidoria registrou um aumento de 12% no número total de manifestações em comparação a 2023. Entre os registros de 2024, 75,2% foram reclamações, 13,3% solicitações, 11,3% pedidos de informação e 0,2% sugestões.

Na análise dos temas das manifestações, os principais assuntos abordados foram:

Em relação ao cumprimento dos prazos de atendimento, 94% das demandas foram respondidas dentro do prazo regulamentar da ANS, enquanto os 6% restantes foram solucionados dentro do prazo acordado diretamente com o beneficiário. Não houve casos de ultrapassagem do prazo legal. Em 2023, os índices foram de 96% e 4%, respectivamente.

Outro dado importante é a redução de 23% no número de solicitações de reanálise em comparação ao ano anterior, diminuindo de 1.135 registros em 2023 para 874 em 2024. Já o índice de reversão de parecer — quando a decisão inicial é modificada após a intervenção da Ouvidoria — alcançou 15%.

A ouvidora da Cooperativa, Luciana Grande, ressaltou a relevância do relatório. “O REA é essencial para que a ANS consiga medir a performance das operadoras. O relatório analisa desde a quantidade de atendimentos até a natureza das demandas, prazos de retorno e satisfação dos beneficiários, além de evidenciar as competências da Ouvidoria. Mais do que atender a uma exigência legal, o REA nos proporciona a oportunidade de identificar avanços e fomentar melhorias contínuas para garantir um atendimento de excelência”, enfatizou.

O Relatório Estatístico e Analítico relativo às atividades de 2024 foi submetido à ANS no início de 2025, respeitando o prazo estabelecido pela regulamentação.