A Ouvidoria funciona como um intermediador entre o beneficiário e a Unimed Londrina. É uma área de segunda instância, que tem por essência receber e tratar as demandas. A Ouvidoria também atua de forma estratégica promovendo a melhoria nos processos e visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário. É importante destacar que esta área não substitui os demais canais de atendimento. Assim, o primeiro contato do cliente com a Unimed deve ser feito necessariamente pelo SAC 0800-4006100, Atendimento presencial e pelo site por meio do canal chat – fale conosco.
Se você buscou soluções junto aos canais de atendimento e não está satisfeito com o tratamento da sua demanda, contate a Ouvidoria pelo formulário Eletrônico disponível abaixo. O prazo de resposta é de até sete dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº323 da Agência Nacional de Saúde.
* Lembre-se! Para contatar a Ouvidoria é importante ter o número do protocolo realizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed de Londrina.
É necessário que você entenda as diferenças entre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Ouvidoria. O SAC é a nossa Central de Atendimento e Relacionamento, que funciona como o “primeiro canal” e pode ser acessado pelo telefone 0800-4006100 (atendimento 24 horas, sete dias por semana) e no canal chat disponível no site. Por esses canais você pode fazer solicitações, pedir informações, reclamação, dentre outros assuntos.
A Ouvidoria, por sua vez, é uma unidade de "última instância" que atende situações excepcionais, promovendo ações preventivas e melhoria do processo interno. Neste sentido, pode ser acionada se a sua manifestação não for satisfatória pelo canal de primeira instância. Para abrir a manifestação com a Ouvidoria, você deve ter o número do protocolo fornecido anteriormente e preencher o formulário disponível abaixo.
A Ouvidoria é responsável por realizar a reanálise da negativa de cobertura de procedimento/serviço. Nesse processo se faz necessária apreciação dos documentos que dão base a uma análise diferenciada.
Para esta formalização devem-se observar os seguintes requisitos:
Ø PRAZO: A solicitação para reanálise deverá ocorrer em até 48 horas após o fornecimento da resposta direta sobre o resultado da negativa inicial, porém respeitando os prazos da Resolução Normativa (RN) vigente nº259 da Agência Nacional de Saúde (ANS);
Ø FORMA: Preencher o formulário de reanálise abaixo;
Ø PROCEDIMENTO: Caso houver, encaminhar novos documentos, tais como: laudos de exames e relatório médico.
Importante: a ausência de laudos e relatório médico não impede a abertura da reanálise.
O prazo para a finalização da reanálise dependerá da particularidade do procedimento, pois poderá ser necessária, além da avaliação da auditoria médica, eventual formação de junta médica, o que fica desde já autorizado pelo signatário. Contudo, o prazo do atendimento da Ouvidoria sempre ocorrerá no menor tempo possível, respeitando os prazos previstos na RN 259/ANS, ressalvando-se os casos em que o formulário não for entregue na data instituída.
IMPORTANTE: Somente serão aceitas solicitações de reanálise protocoladas por beneficiários, dependentes do plano e/ou representante legal na forma prevista da lei. Ao abrir a sua demanda, solicitamos que aguarde o contato e o parecer da Ouvidoria.