A Ouvidoria funciona como um intermediador entre o beneficiário e a Unimed Londrina. É uma área de segunda instância, que tem por essência receber e tratar as demandas. A Ouvidoria também atua de forma estratégica promovendo a melhoria nos processos e visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário. É importante destacar que esta área não substitui os demais canais de atendimento.
O primeiro contato do cliente com a Unimed deve ser feito necessariamente pelo SAC 0800 400 6100, por atendimento presencial ou pelo whatsapp (43) 3375-5005.
Se você buscou soluções junto aos canais de atendimento e não está satisfeito com o tratamento da sua demanda, fale com a Ouvidoria. O prazo de resposta é de até sete dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde.
*Lembre-se! Para contatar a Ouvidoria, é importante ter o número do protocolo realizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed de Londrina.
A Ouvidoria também é o seu canal de reanálise de solicitações assistenciais após a resposta final do seu atendimento
Política de uso
Ao enviar solicitação, você autoriza, automaticamente, a Ouvidoria a ter acesso aos registros relacionados ao seu plano de saúde para a tratativa da demanda apresentada.- Diferença entre sac e ouvidoria
É necessário que você entenda as diferenças entre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Ouvidoria. O SAC é a nossa Central de Atendimento e Relacionamento. Ele funciona como o primeiro canal de atendimento e pode ser acessado pelo telefone 0800 400 6100 (atendimento 24 horas, sete dias por semana) ou pelo whatsapp (43) 3375-5005. Por esses canais, você pode fazer solicitações ou reclamações, pedir informações, entre outros assuntos
A Ouvidoria, por sua vez, é uma unidade de última instância que atende a situações excepcionais, promovendo ações preventivas e melhoria do processo interno.
Nesse sentido, pode ser acionada se a sua manifestação não for satisfatoriamente atendida no canal de primeira instância. Para abrir a manifestação com a Ouvidoria, você deve ter o número do protocolo fornecido anteriormente e preencher o formulário.
Unimed Londrina: Certificada com nível de excelência concedido pelo Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed.
A Ouvidoria da Unimed Londrina recebeu o selo “Melhor Case 2023” do Prêmio Ouvidorias Brasil, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), que levou em considerações aspectos como amplitude do atendimento e inovação tecnológica.
- Reanálise de negativa de procedimento
A Ouvidoria é responsável por fazer a reanálise da negativa de cobertura de procedimento/serviço. Nesse processo, é necessária a apreciação dos documentos que dão base a uma análise diferenciada.
Para essa formalização, observe os seguintes requisitos:
Prazo
O prazo para a finalização da reanálise será de até 7 (sete) dias úteis, contados a partir do protocolo do pedido, respeitados os prazos previstos na RN 566/ANS. Poderá ser necessária, além da avaliação da auditoria médica, eventual formação de junta médica, o que fica desde já autorizado pelo signatário.
Forma
Preencher o formulário de reanálise.
Procedimentos
Caso houver, encaminhar novos documentos, tais como laudos de exames e relatório médico.
Importante
A ausência de laudos e relatório médico não impede a abertura da reanálise.
O prazo para a finalização da reanálise dependerá da particularidade do procedimento, pois poderá ser necessária, além da avaliação da auditoria médica, eventual formação de junta médica, o que fica desde já autorizado pelo signatário. Contudo, o prazo do atendimento da Ouvidoria sempre ocorrerá no menor tempo possível, respeitando os prazos previstos na RN 566/ANS, ressalvando-se os casos em que o formulário não for entregue na data instituída.
Importante
Somente serão aceitas solicitações de reanálise protocoladas por beneficiários, dependentes do plano e/ou representante legal na forma prevista na lei. Ao abrir a sua demanda, solicitamos que aguarde o contato e o parecer da Ouvidoria.
Horário de funcionamento:
O horário de atendimento da Ouvidoria é de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h.
