A Ouvidoria funciona como um intermediador entre o beneficiário e a Unimed Londrina. É uma área de segunda instância, que tem por essência receber e tratar as demandas. A Ouvidoria também atua de forma estratégica promovendo a melhoria nos processos e visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário. É importante destacar que esta área não substitui os demais canais de atendimento.
O primeiro contato do cliente com a Unimed deve ser feito necessariamente pelo SAC 0800 400 6100, por atendimento presencial ou pelo site por meio do canal chat – fale conosco.
Se você buscou soluções junto aos canais de atendimento e não está satisfeito com o tratamento da sua demanda, fale com a Ouvidoria. O prazo de resposta é de até sete dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde.
*Lembre-se! Para contatar a Ouvidoria, é importante ter o número do protocolo realizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed de Londrina.
A Ouvidoria também é o seu canal de reanálise de solicitações assistenciais após a resposta final do seu atendimento
Política de uso
Ao enviar solicitação, você autoriza, automaticamente, a Ouvidoria a ter acesso aos registros relacionados ao seu plano de saúde para a tratativa da demanda apresentada.- Diferença entre sac e ouvidoria
É necessário que você entenda as diferenças entre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Ouvidoria. O SAC é a nossa Central de Atendimento e Relacionamento. Ele funciona como o primeiro canal de atendimento e pode ser acessado pelo telefone 0800 400 6100 (atendimento 24 horas, sete dias por semana) ou pelo chat disponível no site. Por esses canais, você pode fazer solicitações ou reclamações, pedir informações, entre outros assuntos
A Ouvidoria, por sua vez, é uma unidade de última instância que atende a situações excepcionais, promovendo ações preventivas e melhoria do processo interno.
Nesse sentido, pode ser acionada se a sua manifestação não for satisfatoriamente atendida no canal de primeira instância. Para abrir a manifestação com a Ouvidoria, você deve ter o número do protocolo fornecido anteriormente e preencher o formulário.
Horário de funcionamento:
O horário de atendimento da Ouvidoria é de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h.
Unimed Londrina: Certificada com nível de excelência concedido pelo Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed.
- Reanálise de negativa de procedimento
A Ouvidoria é responsável por fazer a reanálise da negativa de cobertura de procedimento/serviço. Nesse processo, é necessária a apreciação dos documentos que dão base a uma análise diferenciada.
Para essa formalização, observe os seguintes requisitos:
Prazo
A solicitação para reanálise deverá ocorrer até 48 horas após o fornecimento da resposta direta sobre o resultado da negativa inicial, porém, respeitando os prazos da Resolução Normativa (RN) nº 259 vigente da Agência Nacional de Saúde (ANS).
Forma
Preencher o formulário de reanálise.
Procedimentos
Caso houver, encaminhar novos documentos, tais como laudos de exames e relatório médico.
Importante A ausência de laudos e relatório médico não impede a abertura da reanálise.
O prazo para a finalização da reanálise dependerá da particularidade do procedimento, pois poderá ser necessária, além da avaliação da auditoria médica, eventual formação de junta médica, o que fica desde já autorizado pelo signatário. Contudo, o prazo do atendimento da Ouvidoria sempre ocorrerá no menor tempo possível, respeitando os prazos previstos na RN 259/ANS, ressalvando-se os casos em que o formulário não for entregue na data instituída.
Importante Somente serão aceitas solicitações de reanálise protocoladas por beneficiários, dependentes do plano e/ou representante legal na forma prevista na lei. Ao abrir a sua demanda, solicitamos que aguarde o contato e o parecer da Ouvidoria.